대화창에 답장은 남아 있지만, 누구의 다음 행동을 기다리는지 알 수 없는 문의가 있습니다. "확인하고 알려드릴게요"라고 보내고 다른 일을 시작하면 그 문의는 답변한 대화와 구분되지 않습니다. 기록표가 필요한 시점은 문의가 수십 건이 되었을 때가 아니라, 답장만으로 다음 일을 기억하기 어려워질 때입니다.
이 글의 기록표는 고객 명부가 아닙니다. 문의 하나를 처리할 때까지 잠시 관리하는 작업 목록입니다. 확정 일정은 예약표에, 원문은 해당 대화창에 두고, 이 표에는 현재 상태와 다음 행동만 남깁니다.
실제로 내려받는 서식의 10개 열
예약 문의 CSV 서식은 아래 열 순서로 되어 있습니다. 마지막 메모 칸을 빼면 업무에 필요한 입력은 아홉 가지입니다. 한 사람의 여러 문의를 구분하려면 고객 식별 코드 옆에 문의 번호 열을 추가할 수 있습니다.
| 열 | 기록할 내용 | 실수하기 쉬운 점 |
|---|---|---|
| A 접수일 | 최초 문의 날짜 | 답장한 날짜로 바꾸지 않기 |
| B 채널 | DM 또는 카카오 등 원문 위치 | 다른 채널로 넘어가면 원문 위치도 확인 |
| C 고객 식별 코드 | 매장 안에서 연결할 코드 | 코드도 다른 기록과 연결되면 개인정보일 수 있음 |
| D 문의 요약 | 첫 방문 기본 관리 문의 | 대화 전체를 복사하지 않기 |
| E 희망 일정 | 날짜와 희망 시간대 | 확정 일정과 혼동하지 않기 |
| F 서비스 | 고객이 확인한 서비스 | 추정하지 말고 미확인은 빈칸 |
| G 현재 상태 | 고객 답변 대기 또는 매장 확인 중 | "답변함"만 쓰지 않기 |
| H 다음 행동 | 운영자가 소요 시간 확인 후 답장 | 담당과 행동을 함께 쓰기 |
| I 처리 기한 | 다시 확인할 날짜와 시각 | "나중에"처럼 모호하게 쓰지 않기 |
| J 메모 | 필요한 운영상 참고만 | 건강 상담이나 결제 내역을 옮기지 않기 |
대화 세 줄을 한 행으로 옮겨봅니다
다음은 작성 방법을 설명하기 위한 가상 대화입니다. 실제 고객의 메시지가 아닙니다.
고객: 금요일 오후에 기본 관리 가능한가요?
운영자: 첫 방문이신가요? 기존 시술 제거도 필요하실까요?
고객: 첫 방문이고 제거는 없어요.
이 대화에서 확인된 것은 첫 방문, 기본 관리, 제거 없음입니다. 날짜는 아직 "금요일"뿐이고, 가능한 시각은 매장이 확인하지 않았습니다. 따라서 현재 상태를 확정으로 두면 안 됩니다.
예제의 접수일을 2026년 9월 21일로 정하고, 문의의 "금요일"이 9월 25일을 뜻하는지 다음 답변에서 확인한다고 가정하겠습니다. 한 행은 다음처럼 적습니다.
2026-09-21 | DM | EX-A | 첫 방문 기본 관리 | 9/25 오후(날짜 재확인) | 기본 관리 | 매장 확인 중 | 날짜 재확인과 75분 빈 구간 확인 | 2026-09-21 17:00 | 제거 없음희망 일정을 적었다고 예약표에 바로 넣지 않습니다. 날짜 재확인과 시간표 대조가 끝난 뒤 가능한 후보를 제안하고, 고객 선택과 매장 확정 절차를 거쳐야 합니다. 같은 행을 계속 갱신하되 최초 접수일은 유지하세요.
상태는 다음 행동을 할 사람으로 정합니다
고객에게 서비스 선택을 물었다면 "고객 답변 대기", 매장이 시간표를 확인해야 한다면 "매장 확인 중"입니다. 두 상태를 한 칸에 함께 적으면 마감 때 무엇부터 처리할지 다시 읽어야 합니다. 지금 처리 순서를 막는 행동을 하나 골라 표시하세요.
고객 답변 대기도 기한이 필요하지만, 그 기한은 운영자가 다시 볼 시점입니다. 고객이 답하지 않았다는 이유로 자동 취소하거나 시간 보류를 해제할 수 있다는 뜻은 아닙니다. 보류 조건을 사전에 안내했는지 따로 확인해야 합니다.
매장이 다음 답변을 약속했다면 H열에 약속한 행동을 적고 I열에 시각을 넣습니다. 예를 들어 "운영자: 추가 소요 시간 확인 후 답장"과 "2026-09-21 17:00"입니다. "확인 중"이라는 상태만 있고 행동·기한이 비어 있다면 기록은 아직 완성되지 않았습니다.
마감할 때 전체 행을 다시 읽지 않는 방법
시트에서 G열을 "매장 확인 중"으로 필터링한 뒤 I열이 오늘 이전인 항목을 먼저 확인합니다. 그다음 고객 답변 대기 중 다시 볼 기한이 된 행을 살펴봅니다. 확정·종료된 행은 마지막에 대조하되 현재 해야 할 일 사이에 섞지 않습니다.
Google Sheets의 새 시트 A1에 다음 식을 넣으면 예제 이름의 원본 시트에서 매장 확인 중인 행만 볼 수 있습니다. 원본 시트 이름을 '문의기록'으로 바꾼 경우의 식입니다.
=IFERROR(FILTER('문의기록'!A2:J1000,'문의기록'!G2:G1000="매장 확인 중"),"대기 없음")이 결과표는 원본을 편집하는 화면이 아닙니다. 수정은 원본 시트에서 해야 합니다. 조건 범위와 데이터 범위는 행 수가 같아야 하며, FILTER는 결과가 없을 때 오류를 반환하므로 IFERROR로 빈 결과를 표시했습니다. 함수 동작은 Google 공식 FILTER 설명을 기준으로 확인했습니다(2026-09-21).
같은 고객이 다른 채널로 문의하면
같은 날짜와 서비스만 보고 두 사람을 합치지 않습니다. 먼저 기존 문의와 같은 건인지 고객에게 확인합니다. 같은 문의로 확인되면 기준 행을 하나 정하고, 다른 채널에 새 예약을 만들지 않습니다. 날짜 변경 등 별도 요청이라면 기존 예약 ID를 연결한 새 처리 기록으로 남길 수 있습니다.
가장 중요한 것은 행 수와 예약 수를 섞지 않는 것입니다. 같은 문의가 DM과 카카오에 각각 한 번 들어왔다면 메시지 접점은 두 번이지만 문의는 하나입니다. 통합 기준과 예외는 다채널 문의 정리에서 다룹니다.
확정되거나 종료된 행의 처리
확정된 일정이 예약표와 일치하는지 확인한 뒤 문의 상태를 확정으로 바꿉니다. 연락처나 대화 원문을 다시 복사할 필요는 없습니다. 미응답으로 닫는 문의는 매장에서 정한 안내와 재확인 기준을 거쳐 종료로 표시합니다.
종료한 기록을 무기한 모으는 것은 이 서식의 목적이 아닙니다. 목적과 실제 보관 의무를 확인해 보관·삭제 기준을 별도로 정하세요. 주간 집계에는 이름이나 계정 대신 상태별 건수와 확인할 문제만 남깁니다. 가상 문의 12건의 주간 점검 예제에서 이 기록이 어떻게 집계로 이어지는지 볼 수 있습니다.