고객응대 운영 서식 자료실

채널에 흩어진 문의를 접수일, 희망 일정, 현재 상태, 다음 행동으로 옮기는 CSV 서식입니다.

이럴 때 사용

신규 DM·카카오 예약 문의를 놓치지 않고 다음 답변 기한까지 관리할 때

주요 열

접수일 채널 문의 요약 희망 일정 현재 상태 다음 행동 기한

문의·확인중·가예약·확정·변경중·종료 상태의 시작 조건과 다음 행동을 한 화면에서 관리합니다.

이럴 때 사용

문의와 예약 확정을 혼동하지 않고 상태 변경 이력을 남길 때

주요 열

기록 ID 현재 상태 상태 변경 시각 확인된 사실 다음 행동 담당

확정 직후, 전날, 당일에 확인할 정보와 발송 여부를 분리한 일정표입니다.

이럴 때 사용

예약 누락과 방문 전 재질문을 줄이도록 발송 시점을 고정할 때

주요 열

예약일 고객 식별 코드 확정 발송 전날 발송 당일 발송 특이사항

기존 예약을 지우지 않고 요청 시각, 제안 시간, 고객 선택, 새 확정을 차례로 남깁니다.

이럴 때 사용

변경 요청 처리 중 기존 확정과 새 제안을 구분할 때

주요 열

요청 시각 기존 예약 요청 내용 제안 선택지 고객 선택 새 확정 시각

고객 표현, 확인된 사실, 추가 확인 항목, 답변 약속 시각을 분리해 기록합니다.

이럴 때 사용

첫 답변에서 섣불리 결론 내리지 않고 후속 안내 약속을 관리할 때

주요 열

접수 시각 고객 표현 확인된 사실 확인 필요 답변 약속 후속 결과

발송 대상, 제외 사유, 공개 후기와 비공개 피드백 경로, 후속 조치를 함께 기록합니다.

이럴 때 사용

모든 고객에게 같은 요청을 보내지 않고 발송 기준을 관리할 때

주요 열

이용일 서비스 발송 여부 제외 사유 피드백 경로 후속 조치

변경·취소·지각 규칙을 적용 시점, 고객 행동, 매장 처리, 예외 연락으로 나누는 빈 서식입니다.

이럴 때 사용

모호한 내부 규칙을 고객이 확인할 수 있는 안내문으로 옮길 때

주요 열

상황 적용 시점 고객 행동 매장 처리 예외 연락 버전

상태, 다음 행동, 시각, 대안, 개인정보, 말투를 0·1·2로 점검하고 수정 근거를 남깁니다.

이럴 때 사용

자주 보내는 답변을 같은 기준으로 수정 전후 비교할 때

주요 열

점검일 메시지 이름 상태 다음 행동 시각 대안 개인정보 수정 내용

DM·카카오·문자에서 들어온 문의를 하나의 기준 기록으로 모으고 중복 여부와 인계를 표시합니다.

이럴 때 사용

같은 고객의 문의가 여러 채널에 중복 접수되는 문제를 관리할 때

주요 열

접수 시각 원채널 식별 코드 문의 요약 중복 여부 기준 채널 인계 상태

반복 질문, 상태 오해, 답변 누락을 관찰하고 다음 주에 바꿀 한 가지를 정하는 회고 서식입니다.

이럴 때 사용

문의 기록을 성과 과장 없이 작은 운영 개선으로 연결할 때

주요 열

회고 주차 관찰 내용 근거 기록 가능한 원인 다음 주 변경 확인 방법